5 Thesen zu deinem E-Commerce Erfolg

E-Commerce in der Transformation

In Kompetenzfeldern differenzieren, ansonsten bewährte Wege gehen.

Ein besonders starker Trend, den wir aktuell beobachten können, sind die asiatischen Marktplätze, die weltweit an Bedeutung gewinnen. An sich nichts neues, so spielen asiatische Marktplätze, wie Pinduoduo und Taobao seit Jahren ganz vorne mit, neu ist ihr Drang nach Europa und das starke Wachstum. Während Amazon's Wachstum in den letzten Jahren eher stagnierte, konnte Pinduoduo (zu dem auch die Plattform Temu gehört) allein 2024 um 12,4 % zulegen. Das zeigt, wie sehr der Wettbewerb an Fahrt aufnimmt – gerade auch in Europa. Der Preiskampf wird härter, und wer sich nicht differenziert, wird ausgetauscht. 

https://ecommercedb.com/insights/online-marketplaces-gmv-comparison-by-region/3063 & ECBD Schaubild

Was bedeutet das für europäische Händler? Austauschbarkeit und Mittelmaß werden durch den Preis ersetzt. Die Lösung? Differenzierung! Unternehmen müssen herausfinden, was sie besonders gut können, und dies klar kommunizieren. Warum sollte ein Kunde bei dir kaufen? Wer diese Frage nicht beantworten kann, sollte sich dringend Gedanken über seine „Key Proposition“ machen.

Ein gutes Beispiel ist Outfittery: Sie verkaufen Standardbekleidung vieler etablierter Marken, doch sie bieten eine personalisierte Modeberatung an – und differenzieren sich damit klar. Ihre Kompetenz im Bereich „maßgeschneiderte Beratung und kuratierter Service“ hebt sie von anderen ab.

Kunden wählen keine Produkte, sondern die Erlebnisse & Emotionen, die sie vermitteln.

Warum entscheiden sich Menschen immer wieder für Starbucks, obwohl der Kaffee anderswo günstiger ist? Warum zahlen Kunden Premiumpreise für Apple-Produkte, wenn es technisch vergleichbare Alternativen gibt? Kaufentscheidungen sind selten rein rational – sie sind in hohem Maße von Emotionen getrieben. Unser Gehirn ist darauf programmiert, auf emotionale Reize zu reagieren. Neurowissenschaftliche Studien zeigen, dass emotionale Botschaften im limbischen System verarbeitet werden – dem Teil des Gehirns, der für Emotionen und unser Erinnerungsvermögen verantwortlich ist. Bedeutet: Produkte, die starke Emotionen hervorrufen, bleiben uns also länger im Gedächtnis und führen eher zu Kaufentscheidungen. Die meisten Käufe werden aus dem Bauch heraus getätigt, der „Bauch“ ist hier aber das Gehirn: Es zählt weniger der Gebrauchswert als vielmehr ein gefühlter Wert. Und das ist der Schlüssel: Kunden kaufen das Gefühl.

Um solch eine emotionale Bindung aufzubauen gibt es unterschiedliche Strategien:

• Brand Image/ Markenwahrnehmung:
  - Starbucks: Schauen wir uns Starbucks an. Was kaufen die Menschen wirklich? Einen Kaffee? Nein, sie kaufen die Erfahrung, das Gefühl, sich in einer angenehmen, produktiven Umgebung eine Auszeit zu gönnen. Es geht um die emotionale Verbindung zur Marke – das Gefühl, sich selbst etwas Gutes zu tun oder Teil eines urbanen Lebensstils zu sein.
  - Automarken
  - Patagonia
  - Nike
• Community Building
  - Pamela Reif: Auch Influencer wie Pamela Reif haben dies perfekt verstanden, und dafür haben sie nicht jahrelang viel Geld in teure Marketingkampagnen gesteckt. Hier steht nicht wie bei den Beispielen zuvor das fast jedem bekannte Brand Image im Fokus, sondern das CommunityBuilding. Was verkauft sie? Sportkleidung? Fitnesspläne? Sportnahrung? Kosmetikartikel? In gewisser Weise, ja – aber was sie wirklich verkauft, ist ein Lebensgefühl. Die Marke Pamela Reif steht für Fitness, Wohlbefinden und Selbstbewusstsein. Kunden identifizieren sich mit ihr und ihrem Lebensstil. Sie kaufen nicht nur ein Produkt, sie kaufen das Erlebnis, Teil einer Community zu sein, die nach einem gesunden und positiven Lebensstil strebt.
• Service
  - Amazon: Durch den gezielten Einsatz von Daten können Unternehmen personalisierte Erlebnisse anbieten, die auf den individuellen Kunden zugeschnitten sind. Amazon ist ein Meister darin: Der Kunde bekommt Empfehlungen, die genau auf seine Vorlieben und bisherigen Käufe abgestimmt sind, was den Kaufprozess emotionalisiert. Amazon schafft aber noch durch einen weiteren Punkt ein positives Erlebnis für den Kundenaufzubauen: durch ihren Kundenservice! Amazon ist für seine extrem unkomplizierte Rückgabepolitik und schnellen Kundenservice bekannt. Kunden können Produkte problemlos und ohne große Nachfragen zurückgeben, und in vielen Fällen erstattet Amazon den Kaufbetrag sofort. Diese nahtlosen Prozesse reduzieren Frustrationen und schaffen Vertrauen in die Marke.
  - Arosa Kulm Hotel: Ein in meinen Augen besonderes Beispiel, das mich persönlich zum schmunzeln gebracht hat ist das Arosa Kulm Hotel. Das Kuscheltier im Urlaub vergessen, der Horror jedes Elternteils, und natürlich auch für das Kind selbst. Mit einem Facebook-Post hat das Arosa Kulm Hotel auf Social Media dieses Szenraio humorvoll aufgefasst und natürlich den Teddy nach seinen verlängerten Ferien sicher zu seinem Besitzer nach Hause geschickt, inklusive Teddy-Urlaubsfotos.. Darin enthalten sind diverse Fotos eines Teddybären, der es sich im Wellnesshotel anscheinend gut gehen lässt. 

Ich muss also nicht den Preiskampf gewinnen, um gekauft zu werden, sondern kann auch andere Hebel nutzen um meine Konsumenten anzusprechen! Kunden kommen nicht zurück, weil ein Produkt günstiger ist, sondern weil sie sich mit der Marke emotional verbunden fühlen. Sie kehren immer wieder zurück, weil sie das Erlebnis suchen, das Gefühl, Teil von etwas Größerem zu sein.

Ihr seid NICHT eure Kunden

Eine der größten Fallen, in die viele Unternehmen tappen, ist die Annahme, dass ihre Kunden genauso denken und fühlen wie sie selbst. Doch die Realität ist: Ihr seid nicht eure Kunden. Warum ist das so gefährlich? Weil wir oft unsere eigenen Vorlieben, Bedürfnisse und Ansichten auf die Kunden projizieren. Wir entwickeln Produkte und Strategien, die uns gefallen – nicht unbedingt solche, die bei den Kunden Anklang finden.

• Hört euren Kunden zu! Kundenfeedback, Bewertungsplattformen, Social Media und Umfragen liefern wertvolle Einblicke in das echte Leben eurer Kunden. Das, was sie sagen und tun, ist viel wichtiger als das was ihr glaubt, dass sie denken
• Lasst die Daten sprechen: Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, das Verhalten der Kunden genau zu analysieren.
• Empathie ist der Schlüssel: Versetzt euch in die Lage eurer Kunden, um ihre Perspektive zu verstehen und leitet entsprechende Maßnahmen ab.
• Testen, validieren, anpassen: Nutzt A/B-Tests und Rapid-User-Tests, um herauszufinden, was wirklich funktioniert. Und das Wichtigste: Seid bereit, eure Ansätze zu ändern, wenn die Ergebnisse nicht euren Erwartungen entsprechen.

Ihr seid nicht eure Kunden – und das ist gut so. Denn wenn ihr aufhört, aus eurer eigenen Perspektive zu denken, und beginnt, die Welt durch die Augen eurer Kunden zu sehen, dann könnt ihr wirkliche Begeisterun schaffen. Das ist der Moment, in dem euer Unternehmen wirklich erfolgreich wird: Wenn ihr lernt, nicht für euch selbst, sondern für eure Kunden zu handeln.