Wie serviceorientiert sind Deutschlands größte Onlineshops beim Versand ihrer Bestellungen? Dieser Frage gehen die Experten von parcelLab auch in der neuesten „Versandstudie 2021“ wieder nach.
Aufgrund der Corona-Krise – so könnte man annehmen – war schon die Tatsache, dass überhaupt Pakete bei den Kunden ankamen, als Erfolg zu bewerten. Schließlich wurden Händler von einer Bestellwelle wie sonst nur zu Weihnachten überrollt. Trotz der Höchstlast ist der mancherorts erwartete Zusammenbruch der E-Commerce-Logistik durch die Corona-Pandemie allerdings weitgehend ausgeblieben. Und die Testbestellungen und Analyse der Operations Experience von 100 der größten deutschen Onlinehändler aus dem EHI-Ranking „Top-1.000-Onlineshops“ zeigt: Viele Shop-Betreiber erfüllten nicht nur ihre Pflicht, sondern optimierten ihre Logistikservices noch unter Volllast.
Entlastung der Zusteller durch Packstationen
Ein Fokus bei den Verbesserungen lag auf der Entlastung der Zusteller auf der letzten Meile. Die Zahl der 100 größten Onlineshops, die an Packstationen liefern, stieg inmitten der Corona-Krise von 59 auf 75.
Ausbau von Express-Versand
Trotz hoher Kapazitätsauslastung versuchten die Händler in der Corona-Krise auch stärker als in den Vorjahren, denjenigen Kunden gerecht zu werden, die Waren besonders eilig benötigten. Die Zahl der Shop-Betreiber, die Expresslieferungen anbieten, stieg von 25 im Vorjahr auf 41.
Gratis-Versand vs. Mindestbestellwert
Ein eingehenderer Blick auf das Thema Versandkosten zeigt: Die Zahl der Händler, die generell gratis verschicken, fiel in der Krise von 22 auf 14. Schließlich mussten viele Shop-Betreiber hohe Investitionen tätigen, um das unerwartet hohe Bestellaufkommen überhaupt bewältigen zu können. Weil Versandkosten aber immer ein Conversion-Rate-Killer sind, schlug jeder zweite Händler im Test einen Mittelweg ein und versandte erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenfrei. Kunden werden also angehalten, ihre Warenkörbe üppiger zu befüllen, um von Gratisversand zu profitieren.
Verschenktes Potenzial
Beim beliebten Feature „Paketverfolgung“ verschenken allerdings viele Händler noch Potenzial. Anstatt den Track & Trace-Link im eigenen Shop zu platzieren und so einen neuen Touchpoint zum Kunden zu generieren, verlinken 65 der 100 Händler im Test auf die Paketverfolgungsseiten ihrer Carrier.
Lieferpünktlichkeit
Generell überzeugten die getesteten Shops durch weitgehend pünktlichen Versand. 72 Prozent der Bestellungen, für die Händler ein Lieferversprechen abgaben, kamen auch pünktlich an, ein weiteres Prozent ging sogar vor dem Liefertermin ein. 27 Prozent verspäteten sich. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr lieferten 78 Prozent pünktlich, 16 Prozent zu spät und knapp sechs Prozent vor dem angekündigten Termin.
Nachhaltigkeits-Aspekt
Dass dieses Thema 2020 stärker in das Bewusstsein der Verbraucher gerückt ist, macht sich bemerkbar: Jeder zweite Händler im Test passte seine Paketgröße an die Produktgröße an und/oder verzichtete auf Plastik als Füllmaterial. Im Vorjahr waren diese Maßnahmen bei nur jeweils 29 Händlern zu beobachten.
Von den Besten lernen
Einige Online-Händler legen die Messlatte in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure aber bereits ziemlich hoch. Die Studie bildet auch diese Best Practises ab, von denen fast jeder Shopbetreiber noch etwas lernen kann.
Dazu muss allerdings gesagt werden, dass dies nur eine Momentaufnahme für den Bestellzeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November darstellt. In dieser Zeit hatten die meisten Händler ihre Kapazitäten schon längst an die hohe Nachfrage angepasst.
Viele Erstkunden sind von ihrer Einkaufserfahrung im Web positiv überrascht. Eine gute Ausgangslage für 2021, um die Kunden im nächsten Schritt vollends zu begeistern.
Quelle: parcellab.com/de/resources/study/versandstudie-2021
