Emotional Intelligenz: So steigerst Du deine Kundenbindung und den Umsatz Deines Onlineshops mittels KI

KI entwickelt sich ständig weiter, wir stehen erst ganz am Anfang. Sätze, die man derzeit häufig liest. Eine solche Weiterentwicklung bringt nun der Launch von Chat GPT-4o. Dieser führt aktuell zu einem regelrechten Hype rund um das Thema „Emotional AI“. Die neuen Funktionen folgen dabei vor allem einem zentralen Aspekt: dem besseren Umgang von KI mit menschlichen Emotionen. Chat GPT kann nun z.B. spontan Witze erzählen, flirten oder lustig sein.

Warum diese Funktionen wichtig sind, das Thema Emotionen aber nichts Neues ist

Warum werden diese neuen Funktionen so sehr gefeiert? Was für uns Menschen völlig normal klingt, war für Maschinen bislang eher schwer zu bewältigen. Daher ist die Verbesserung dieser Fähigkeiten ein großer Schritt für KI.

Einer der Vorteile, die sich daraus für Dein Business ergeben: Menschen interagieren lieber mit Chatbots, die ihnen realer vorkommen. Vermutlich führen die neuen Funktionen also dazu, dass die Selbstverständlichkeit der Nutzung von Chatbots weiter zunehmen wird und den Menschen mehr Freude bereiten wird als bislang.

Warum diese Funktionen toll sind, aber eigentlich nichts Neues? Die Wichtigkeit emotionaler Intelligenz spielt seit jeher eine zentrale Rolle im menschlichen Verhalten, gerade auch im Einkaufsverhalten. Ganze Forschungsfelder beschäftigen sich mit dem Konsumentenverhalten und welchen Einfluss Emotionen auf das Einkaufen haben. Die Erkenntnis, dass sog. emotionale Intelligenz (EQ) ein wichtiger Baustein menschlichen Verhaltens ist, ist also nicht neu. Neu ist lediglich die Tatsache, dass nun auch KI diese emotionale Intelligenz zunehmend erlernen soll.

Was ist emotionale Intelligenz?

Bevor wir uns mit den Vorteilen und Möglichkeiten emotionaler Intelligenz beschäftigen, möchten wir in Kürze erklären, was man unter dem Begriff versteht. Die sog. emotionale Intelligenz bezeichnet die Fähigkeit, eigene und fremde Gefühle wahrzunehmen, zu verstehen und zu beeinflussen. Sie umfasst fünf Hauptkomponenten: Selbstwahrnehmung, Selbstregulierung, Motivation, Empathie und soziale Fähigkeiten. Im Kontext von KI bedeutet dies, dass Systeme in der Lage sind, emotionale Signale zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Eine Fähigkeit, die selbst Menschen vor dem Hintergrund kultureller Unterschiede und feinster Facetten und Nuancen von Gefühlen nicht immer leicht fällt.

Warum ist emotionale Intelligenz wichtig?

Eine Studie von YouGov und Comarch zeigt, dass emotionale Bindung zu einer Marke in bis zu 95 % der Fälle der Auslöser für einen Kauf ist. Eine positive emotionale Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen kann also zu mehr Umsatz führen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden erneut kaufen.

Wie wird das Thema Emotion heute schon genutzt und welche neuen Möglichkeiten bringt KI?

Kommunikation: Ein wichtiger Ausdruck emotionaler Intelligenz ist eine angemessene Kommunikation. Viele Unternehmen setzen daher auf die Schulung der emotionalen Kompetenz ihrer Mitarbeitenden. Neue KI-Tools, wie etwa Cogito, können Emotionen der Gesprächspartner erkennen und so z.B. Call Center Mitarbeitende unterstützen, angemessen zu reagieren. Eine positive Kommunikation ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen.
Kundenbindungsprogramme: Ein Klassiker im Umgang mit Emotionen sind sog. Loyalty- oder Kundenbindungsprogramme. Sie basieren auf speziellen Vorteilen für treue Kunden, um diesen gegenüber eine Form der Wertschätzung auszudrücken. Gerade im Bestandskundenumfeld können solche Programme große Wirkung zeigen. KI spielt hier eine wichtige Rolle, indem sie personalisierte Empfehlungen für jeden Kunden basierend auf dessen Präferenzen und Kaufverhalten generieren kann. Zudem können automatisierte Belohnungen und Bonusangebote erstellt werden, um Kunden kontinuierlich zu motivieren und an die Marke zu binden.
Community Building: Eine Art der emotionalen Verbindung, welche vor allem im Social Media Zeitalter aufgekommen ist, ist der Aufbau sog. Communitys. Marken nutzen hier die Tatsache, dass sich Menschen gerne anderen Menschen verbunden fühlen. Über die Ansprache ähnlicher emotionaler Trigger schaffen sie eine Verbundenheit der Community-Members untereinander, aber auch der Community mit der Marke. Aktuelles Paradebeispiel für eine solche Community ist die Marke ProSieben, rund um den TikTok Charakter „BroSieben“, der nun sogar eine eigene Pizza auf den Markt bringt.
Forschung und Testing zu Emotionen: Methoden wie Eye-Tracking Analysen oder Puls-Messungen, um emotionale Reaktionen auf Werbung oder Onlineshops zu analysieren, sind in der Konsumentenforschung schon viele Jahre etabliert. Auch Online-Händler nutzen diese Technologien, um ein besseres Verständnis für ihre Kunden zu erlangen.

Kunden-Feedback: Eine direkt ausgesprochene Emotion ist das Feedback zum Einkaufserlebnis oder einem Produkt, welches Kunden über gängige Bewertungsportale abgeben. So erhalten Unternehmen tiefe Einblicke in die emotionale Gefühlslage der Kunden aus erster Hand. KI kann dabei helfen, Feedback effizienter zu analysieren und in Handlungen umzusetzen. Sie kann durch Erkennen der Stimmung oder wiederkehrender Probleme helfen, gezielt Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Wie kannst Du das für Deinen Onlineshop nutzen?

Kaufverhalten analysieren: Beginne damit, das Kaufverhalten Deiner Kunden zu analysieren und zu verstehen, wie unterschiedliche Kunden einkaufen. Was kauft welcher Kunde, wie viel davon und in welchem Rhythmus? Kaufen Kunden mehrfach oder kommen sie einmal und kaufen dann nicht wieder? Bitte beachte dabei auch die Beschaffenheit Deiner Produkte. Waschmaschinen haben z.B. einen anderen Kaufzyklus als Lebensmittel.

Kundencluster bilden: Bilder an Hand deiner Analysen unterschiedliche Cluster innerhalb Deiner Kunden, die sich untereinander in in ihrem Kaufverhalten ähneln. Versuche innerhalb dieser Cluster einen gemeinsamen Nenner zu finden. Hierbei können KI-Tools Dir helfen, anhand von Tracking Parametern, die Clusterbildung zu erleichtern.

Nutzungsverhalten analysieren: Analysiere nun die gebildeten Kundencluster. Wie verhalten sie sich auf Deiner Seite? Welche Verhaltensweisen ergeben für Dich Sinn, welche nicht? Beginne dabei mit dem wichtigste Cluster - also den Kunden die regelmäßig kaufen oder besonders viel kaufen (je nachdem, was Deine Zielsetzung ist).
Optimierungsideen entwickeln: Basierend auf den Analysen kannst Du nun Maßnahmen zur Verbesserung ableiten. Denke dabei immer an die Emotionen Deiner Kunden. Durch die Integration emotional intelligenter Funktionen kannst Du die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern, was letztendlich zu einem höheren Umsatz führen kann.