Shopbetreiber suchen immer wieder nach Strategien um ihr Business zu optimieren und sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Personalisierung von Produkten & Kommunikation hat viele Vorteile. Denn neben Conversion Rate und Umsätzen wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert. Eine mögliche Lösung dafür ist Guided Selling.
In diesem Beitrag erklären wir, was das genau ist und welche Tools man dafür im eigenen Shop umsetzen kann.
Mit Hilfe von Guided Selling werden Kunden beraten und finden leichter zum „richtigen“ Produkt. Kunden werden regelrecht zum Kauf „geführt“. Was im stationären Einzelhandel der klassische Verkäufer übernimmt, ist in der Online-Welt z.B. der Produktkonfigurator. Man ermöglicht dem Kunden einfach und intuitiv das Sortiment so zu filtern, dass am Ende das richtige Produkt als Lösung seines Problems angezeigt wird. Außerdem können individuell zugeschnittene Up- und Cross-Sellings (Zusatzleistungen, Garantie-Verlängerungen etc.) generiert werden.
Guided Selling Tools & Beispiele
Live Chat & Chatbot
Hier kommt der Begriff „Conversational Commerce“, also der Dialog zwischen Kunden und Shopbetreibern, mit ins Spiel. Ein (digitaler) Verkaufsberater beantwortet Fragen in Echtzeit und kann den Nutzer in Echtzeit abholen und auf seine Bedürfnisse eingehen. Der klare Vorteil des Live Chats ist, dass auf die Bedürfnisse und Fragen des Nutzers individuell eingegangen werden kann. Doch dies ist meist nicht 24/7 möglich.
Hier liegt die Stärke von Chatbots, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen und automatisierte Fragen stellen und Antworten geben können.
Quiz, Produktfinder & -konfigurator
Eine weitere Möglichkeit der Online-Kaufberatung ist der Einsatz von Produktfindern. Konkrete Bedürfnisse und Anforderungen werden beim Nutzer abgefragt, um die passenden Produkte zu empfehlen. Diese Art des Guided Sellings erklärt dem Kunden das Produkt außerdem auf interaktive Weise. So bekommt der User durch produktrelevante Fragestellungen ein Verständnis für das Produkt und Sicherheit um ihn bei der Produktauswahl zu unterstützen – und dies ist rund um die Uhr möglich.
Für welche Shops ist Guided Selling geeignet?
Guided Selling kann besonders bei Shops mit sehr umfangreichem Sortiment hilfreich sein, wenn Kunden bei der Navigation durch die Produktvielfalt Schwierigkeiten haben. Zudem eignet sich nicht jede Art von Produkten für Guided Selling. Am besten eignen sich diese Tools wenn der Kunde noch gar nicht weiß, welches Produkt er braucht zB. bei besonders komplexen und erklärungsbedürftigen Artikeln. Je mehr spezielle Funktionen für die Produktauswahl als Kaufkriterium in Frage kommen, desto besser können Guided-Selling Tools eingesetzt werden (wie im Beispiel Haushaltsgeräte von Miele). Auch bei Onlineshops mit dynamischem Sortiment, also Produkten, die sich sehr schnell ändern (zB Smarthphones, Laptops, etc.) können solche Produktberater sehr hilfreich sein.
Guided Selling-Elemente dienen also nicht nur Kundeninteraktion. Sie schaffen einen klaren Mehrwert für Kunden und Shop-Betreiber.
